|
Abstract
Serviciile de bibliotecă trebuiesc evaluate prin prisma utilizatorilor, aceasta subliniază natura practică a activităţii de bibliotecă şi orientarea bibliotecii spre servicii de calitate. Astfel, în perioada 1 iunie – 31 august 2004, Biblioteca publică de drept (BPD) a administrat un chestionar care a reuşit să măsoare percepţiile utilizatorilor referitoare la eficacitate şi eficienţa serviciilor de bibliotecă, precum şi să identifice punctele slabe vis-a-vis de aşteptările acestora. Rezultatele chestionarului au reprezentat o scanare calitativă primară a situaţiei bibliotecii, ce a constituit o tentativă de detectare a celor mai generale viziuni asupra bibliotecii, utilizatorilor acesteia, scopul accesării serviciilor bibliotecii, precum şi serviciile de către utilizatori prin intermediul cărora acestea interacţionează. Studiul a demonstrat necesitatea acordării unei atenţii semnificative următoarelor aspecte ale bibliotecii: spaţiu, colecţie, diversificarea serviciilor, revizuirea politicilor bibliotecii etc. Chestionarul de asemenea a oferit date garante şi dinamice atît pentru administraţie cît şi pentru bibliotecari. Obiectivitatea estimării şi aplicării rezultatelor acestui sondaj va fi utilizată în elaborarea strategiei privind perfecţionarea activităţii manageriale, precum şi cea a îmbunătăţirii serviciilor furnizate către utilizatori.
Introducere
Fiind o instituţie ambiţioasă, mereu orientată spre dezvoltare şi perfecţionare, Biblioteca Publică de Drept şi-a asumat pe parcursul anului 2004 lansarea unui chestionar, care a constituit drept un mecanism de măsurare a eficienţei şi eficacităţii serviciilor de bibliotecă din perspectiva utilizatorilor. Ideea chestionarului a servit în mediul managerial al bibliotecii, un instrument viabil prin intermediul căruia s-a măsurat extensiv atît calitatea serviciilor, cît şi gradul de satisfacere a necesităţilor informaţionale oferite de bibliotecă. Ca rezultat s-a reuşit să se formeze o imagine mai concludentă asupra situaţiei existente, a serviciilor furnizate, precum şi a măsurilor ce urmează a fi întreprinse în vederea îmbunătăţirii managementului şi furnizării serviciilor bibliotecii.
Anterior lansării chestionarului, biblioteca şi-a identificat punctele tari şi slabe prin diverse autoevaluări interne: analiza SWOT, şedinţe de brainstorming, urmate şi de evaluări ale instituţiei superioare către care se subordonează - Biblioteca Municipală „B.P.Hasdeu” . Dar toate acestea nu au reuşit să estimeze integral şi exhaustiv aspectele activităţii de bibliotecă, cum ar fi – percepţia utilizatorilor referitoare la colecţia bibliotecii, armonizarea serviciilor oferite vis-a-vis de necesităţile utilizatorilor. Astfel că, prezentul chestionar, reprezintă un studiu al situaţiei reale şi o tentativă de identificare a golurilor atît informaţionale, cît şi administrative, realizat din exterior prin intermediul patronilor instituţiei – acestea fiind consideraţi drept cei mai valoroşi şi corecţi critici.
Metodologia şi procedura studiului
Chestionarul s-a focalizat pe două dimensiuni, fiecare incluzînd cîţiva parametri - evaluarea situaţiei existente în bibliotecă: managementul instituţiei (elaborarea politicilor, administrarea), oferta de servicii (circulaţia colecţiei, achiziţia de carte/ediţii periodice şi abonare baze de date) şi competenţa bibliotecarilor: amabilitatea şi responsabilităţile profesionale, precum şi investigarea solicitărilor potenţiale ale utilizatorilor: domeniile prioritare în achiziţiile de carte, abonări la ediţii periodice şi baze de date, modificări în orarul de funcţionare, implementarea de servicii noi etc.
Întrebările cheie la care s-a urmărit un răspuns au fost – Cum percep eficienţa şi efectivitatea serviciilor furnizate utilizatorii bibliotecii? Furnizează biblioteca un management de calitate? Sunt sau nu bibliotecarii experţi în acordarea serviciilor de referinţă utilizatorilor? Cum apreciază utilizatorii implementarea unor noi servicii de bibliotecă si care ar fi acestea? Oferă biblioteca servicii relevante necesităţilor informaţionale ale utilizatorilor? Este biblioteca aptă de a întruni calităţile unei biblioteci orientate spre utilizatorul său ţintă (comunitatea juridică) sau publicul larg?
Deşi s-au răspîndit 200 chestionare anonime, rata de recuperare a constituit doar 75%. Deci numărul respondenţilor finali implicaţi a fost de 150, reprezentînd o cohortă selectivă de utilizatori: atît comunitatea juridică - studenţi, profesori, practicieni, cît şi pensionari, elevi, bibliotecari.
Perioada de chestionare a cuprins lunile de vară, 1 iunie - 31 august 2004, perioadă în care utilizatori-respondenţi sunt mai degajaţi şi pot acorda o atenţie mai sporită comunicării cu personalul bibliotecii şi sunt mai deschişi pentru aşi exprima sugestiile, părerile referitoare la activitatea bibliotecii.
În final evaluarea a permis de a lua decizii corecte, plauzibile şi legitime, rezultate care servesc bază pentru acţiuni imediate şi strategii viitoare. Desigur pentru unele aspecte ale bibliotecii s-a urmărit paralel şi înlăturarea elementelor negative şi depistarea unor soluţii alternative.
Rezultatele studiului
Rezultatele finale ale studiului au permis BPD să îşi schiţeze o viziune ce are şanse mult mai semnificative de integrare atît în cadrul comunităţii juridice, ca fiind un instrument util de informare şi educare, cît şi în cadrul comunităţii bibliotecare, ca instituţie ce respectă politicile şi standardele domeniului.
Analiza şi procesul de sintetizare a datelor s-a realizat conform următoarelor dimensiuni referitoare la:
- motivul vizitei: scop, periodicitatea frecventării bibliotecilor, categoriile de servicii utilizate,
- aprecierea bibliotecii: biblioteca şi serviciile/facilităţile oferite, biblioteca percepută ca spaţiu, managementul de bibliotecă, competenţa bibliotecarilor;
- sugestii, propuneri: domeniile prioritare în achiziţia de carte şi abonare ediţii periodice, conectare la baze de date, limbile străine solicitate în procurarea de carte, programul de funcţionare, diversificarea serviciilor utilizatorilor;
- date demografice: sexul, vîrstă, ocupaţia, studiile.
motivul vizitei
Rezultatele studiului au relevat următoarele: scopul majorităţii utilizatorilor este de a studia – 42%, iar 29% frecventează biblioteca pentru informare legislativă. Aceasta dovedeşte ca BPD în linii generale este percepută ca o instituţie academică, unde chiar şi conform ultimelor date statistice – 78% reprezintă studenţimea facultăţilor de drept. Nu este exclus, că şi cei care accesează biblioteca pentru obţinerea informaţiei legislative curente primare (legi, hotărîri) sunt la fel studenţii, aceasta fiind considerată a fi un loc optim pentru efectuarea lucrărilor, proiectelor, sarcinilor academice etc. Desigur, practicienii care constituie 19% din totalul utilizatorilor , 12% din cei cuprinşi în acest studiu au menţionat că vizitează biblioteca pentru „cazuri juridice”, „acces Internet”, „autoperfecţionare”, „familiarizarea cu noile intrări”. Situaţia referitoare la motivul vizitei bibliotecii este ilustrată în Tab 1.
Tabela 1. Scopul vizitei Bibliotecii Publice de Drept
Biblioteca apreciază faptul că studenţii găsesc un „remediu” pentru studii în cazul unei biblioteci publice, aceasta dovedeşte un nucleu al colecţiei bine selectat, servicii relevante necesităţilor, etc. Deşi aceasta pe de o parte ar trebui să alerteze bibliotecile universitare, or, BPD ar necesita să-şi promoveze imaginea unei bibliotecă deschisă pentru publicul larg mai vădită, iar colecţia să fie focalizată pe literatură ştiinţifico-populară, prac-ti-ca ju-di-ciară, le-gis-laţie, ghiduri pen-tru cetăţeanul de rînd care doreşte să se iniţieze într-o pro-blemă ju-ri-dică cu ca-rac-ter per-so-nal, servicii care să acopere toate categoriile de utilizatori: membrii ai comunităţii juridice şi în afara acestui grup.
Referitor la frecvenţa bibliotecii majoritatea (52,32%) utilizatorilor au marcat că vizitează biblioteca de cîteva ori pe săptămînă, ceea ce dovedeşte o atitudine de loialitate a utilizatorilor faţă de bibliotecă pe de o parte şi „satisfacere informaţională” exhaustivă, chiar şi „dependenţă documentară” faţă de BPD, pe de alta parte. Deci, rezultă că biblioteca creează un mediu prielnic pentru studiu, deoarece utilizatorii au convingerea că oferta de carte şi servicii întrunesc cerinţele acestora.
Date plauzibile pot fi extrase cu privire la cele la mai solicitate servicii oferite de bibliotecă, tabelul de mai jos le ilustrează:
Tabela 2. Serviciile utilizate de utilizatori
O situaţie destul de îmbucurătoare poate fi sesizată: majoritatea cititorilor (78 %) susţin că utilizează pe deplin serviciile oferite de bibliotecă: colecţia de carte (35%), consultă ziare şi reviste de specialitate (15%), accesează bazele de date cu caracter juridic (17%), caută informaţie juridică în Internet (11%).
Deşi însă întrebarea dată urma să estimeze cele mai solicitate servicii de bibliotecă, s-a făcut în final o abstracţie de la serviciile tradiţionale, incluzîndu-se xeroxarea ca serviciu, pentru a estima în paralel gradul de utilizare şi frecvenţa accesării acestuia. Din datele obţinute se poate concluziona că o bună parte dintre utilizatori - 20% apelează la copierea documentelor din bibliotecă, ceea ce demonstrează indispensabilitatea acestei facilităţi în bibliotecă şi urgentarea extinderii.
aprecierea bibliotecii:
În vederea aprecierii serviciilor şi facilităţilor oferite, respondenţilor li s-a adresat o multitudine de întrebări precum ar fi cea referitoare la: oferta de carte, oferta de ediţii periodice, oferta de baze de date, funcţionarea serviciului “Întreab@bibliotecarul ”, modalitatea de înregistrare, serviciile imprimare/xerox, conexiunea şi viteza de funcţionare a Internet-ului, performanţele calculatoarelor, accesul liber la raft, variabilele fiind – foarte bună, bună, satisfăcătoare, slabă şi foarte slabă. Rezultatele sunt ilustrate detaliat în tabelul 3.
Tabelul 3 . Apreciere serviciilor/aspectelor de biblitotecă
Extensiv, serviciile oferite de bibliotecă sunt apreciate cu calificativul foarte bine - 51,77% şi bine – 26,55%, ceea ce dă o notă de profesionalism bibliotecarilor şi calitatea produselor finite furnizate de bibliotecă.
Din cele 78,71 % din utilizatori apreciază accesul liber la raft comod, menţionînd ca fiind accesibil, uşor şi util, şi doar 7,74% consideră incomod, prezentînd drept rezerve – „adeseori haos”, „puţin spaţiu rezervat compartimentelor”. Iar sugestiile vis-a-vis de aranjarea la raft sunt următoarele: „intercalarea mai multor indicatoare” şi cît mai „sugestive”, unele compartimente, cum ar fi drept internaţional, drept constituţional, să fie sistematizate mai detaliat. Desigur, accesul liber la raft reprezintă o caracteristică imperativă a bibliotecii moderne, atît din perspectiva utilizatorilor, cît şi cea a bibliotecarilor.
Colecţia de carte reprezintă o resursă esenţială a bibliotecii, aceasta fiind susţinută prin revizuirea permanentă a Politicii de Achiziţie, remarcată de altfel şi de utilizatori. Întrebarea referitoare la oferta de carte, ediţii periodice şi cea de baze de date ilustrează ca punctul forte al bibliotecii este înseşi colecţia sa: 56,94% susţin că oferta de carte e bună, 53,85% pledează pentru ediţii periodice, iar 53,54% dau prioritate pentru bazele de date.
Expunîndu-şi părerile faţă de serviciul întreab@bibliotecarul , respondenţii au optat cu precădere bine - 50,50% şi corespunzător foarte bine – 28,50%.
Un al aspect supus interogării a fost serviciul de copiere, unicul subapreciat: 34,56% satisfăcător şi 32,35% bun. În contextul acestei cerinţe s-a specificat stricta achiziţie a încă unui sau a mai multor copiatoare pentru a acoperi fluxul mare de cerinţe, astfel aceasta va servi şi o alternativă pentru evitarea cozilor uneori interminabile în timpul sesiunii.
Deoarece asupra funcţionării bibliotecii se răsfrîng conexiunea, viteza de funcţionare a Internet-ului şi performanţele calculatoarelor respodenţii au fost întrebaţi cum apreciază acest aspect al bibliotecii, răspunsurile s-au distribuit în felul următor: conexiunea şi viteza de funcţionare a Internet-ului au obţinut 43,10% dintre care 26,16 % au indicat – satisfăcător. Performanţele computerilor sunt apreciate cu 53,21 % cu bine, şi 28,44 – satisfăcător.
biblioteca percepută ca spaţiu
Un loc aparte în studiul întreprins a fost cel cu privire la spaţiu, aceasta a inclus şi atmosfera în cadrul bibliotecii. Ambele caracteristici au fost apreciate pozitiv, ca promovînd o atmosfera bună (43,48%) şi foarte bună (31,88%), menţionînd că aceasta facilitează studiul şi adresează bunăvoinţă.
managementul de bibliotecă
Biblioteca recunoaşte că evaluarea permanentă este o prioritate a managementului de calitate. Aceasta permite o comparaţie internă vis-a-vis de acţiunile administrative.
În acest context utilizatorii au fost rugaţi să se pronunţe referitor la unele declaraţii cu privire managementul de bibliotecă: politici de organizare, feed-back, promovarea serviciilor, avînd criterii de apreciere agreez puternic, agreez moderat, agreez puţin, dezagreez puţin, dezagreez moderat, sunt în dezacord, nu ştiu.
Observăm din Tabelul 4 că răspunsurile exprimă în linii generale o abordare corectă a managementului bibliotecii. Pentru BPD – principalul furnizor de informaţii juridice au remarcat 41,67% - agreez foarte bine, respectiv 3712% - agreez puternic. Politica de organizare a BPD este considerată drept corectă şi eficientă - 49,62% agreează moderat, şi puternic 30,53%. Referitor la BPD ia notă cu seriozitate de necesităţile mele – 44,27% agreează moderat şi 24,43% agreează foarte puternic. Pronunţîndu-se referitor la calitatea standardelor utilizate în prestarea serviciilor -– 47,66% din respondenţi au menţionat că agreează moderat, şi 32,81% - agreează puternic.
Una din întrebări s-a raportat la faptul dacă BPD are grijă de sugestiile personale ale utilizatorilor – 47,97% agreează moderat, şi doar 2,44% nu sunt de acord.
O parte semnificativă, ca de obicei, 45,97% agreează puternic că BPD promovează un management de calitate, şi 38,58% agreează moderat şi respectiv 37,80% agreează puternic.
Tabelul 4. Aprecierea managementului de bibliotecă
Performanţele bibliotecarilor
În ce priveşte afecţiunea serviciilor – bibliotecari BPD, au fost cotaţi în mare majoritate cu calificativul bine de către utilizatori, ceea ce rezulta că bibliotecarii sunt binevoitori în asistenţa informaţională, tratează cu generozitate (36,03%) şi acordă atenţie individuală utilizatorilor, de asemenea sunt abili (50,77%) şi percep clar necesităţile utilizatorilor. Deci bibliotecarii sunt competenţi şi amabili, primesc ajutor şi indicaţii vis-a-vis de căutările în baze de date, acces Internet, catalogul electronic, amabilitatea bibliotecarilor, competenţa bibliotecarilor.
Date demografice (sexul, vîrsta, ocupaţia, studiile).
Ceea ce a dezvăluit rezultatele chestionarului referitor la caracteristicile demografice ale utilizatorilor bibliotecii este că practicienii reprezintă - 25% din utilizatori, iar studenţii – acoperă cifra de 75%. Cu privire la sex - 58,62 % dintre acestea sunt de genul masculin, şi respectiv - 41,38 % feminin.
Limitările studiului
Urmează a fi menţionat ca acest studiu nu a avut în obiectiv studierea relaţiei dintre utilizator-bibliotecă (spaţiu, atmosferă internă), utilizator-resurse documentare (conţinut şi cantitate), utilizator-bibliotecar (competenţe, abilităţi). Deşi s-au obţinut date suficiente şi tangibile totuşi unele întrebări sau variante de răspunsuri, nu au fost formulate cu exactitate, precum a fost cea referitoare Scopul vizitei la bibliotecă, iar variantele de răspuns fiind: studiu, informare legislativă, efectuarea unei lucrări etc., ultima opţiune prezumînd sau chiar incluzînd activitatea de studiere. Aceasta a oferit răspunsuri ambigui. Alte întrebări au fost dublate spre exemplu: amabilitatea şi competenţa bibliotecarilor, fiind testată în cadrul întrebărilor nr. 6 pct. “d” şi “e”.
Desigur aceasta confuzie putea fi evitată dacă se preconcepea un test preliminar înainte de lansarea oficială a chestionarului.
Concluzii şi discuţii finale
Deseori se vehiculează, că o bibliotecă mică, cu utilizatori bine definiţi prin necesităţile abordate sau categoriile pe care le reprezintă, este mai uşor de diagnosticat atît cerinţele acestora, cît şi de definit strategiile instituţionale. Practica Bibliotecii Publice de Drept, însă a demonstrat contrariul. Este mult mai difuz să defineşti o politică corectă de achiziţie, să stabileşti un regulament plauzibil, să realizezi servicii imparţiale faţă de utilizatori pentru o bibliotecă precum este Biblioteca Publică de Drept. Argumentul este unul simplu. BPD, care este o bibliotecă prin definiţie una de drept, specializată în domeniul jurisprudenţei, achiziţionează/oferă doar documente strict domeniului de drept, mult mai mult acestea să fie selectate foarte riguros, chiar avînd o „cenzură” academică şi profesionistă vădită. Şi tot prin denumirea sa de „bibliotecă publică” oferta de carte, ediţii periodice, baze de date rezultă a fi mai focalizată spre publicul larg.
Să îşi orienteze mai întîi acţiunile spre termenul de „bibliotecă publică” sau „bibliotecă de drept”? Să balanseze în măsură egală acţiunile de achiziţii, sau să prevadă lezări de drepturi privind înregistrarea utilizatorilor? Aceste întrebări au apărut nolens-volens pe parcursul analizei chestionarului. Doar avînd un răspuns mai clar, BPD poate să întrunească şi să acopere necesităţile utilizatorilor. Deşi iniţial studiul nu ţinea de această „problemă”, spre final s-a demonstrat că exact de aici pot fi formulate politici pe potriva necesităţilor utilizatorilor, furnizate servicii adecvate, evitate ambiguităţi în achiziţii etc.
Procesarea comprehensivă a datelor a generat considerabile date ce a formulat acţiuni de perspectivă. Rezultatele finale ale studiului pot fi prezentate în următoarele categorii:
1. acţiuni întreprinse imediat:
a. referitoare la colectia BPD
- îmbunătăţirea colecţiei de carte monografică şi popularo-ştiinţifica;
- achiziţie în domeniile – dreptul vamal, dreptul refugiaţilor, comerţului internaţional, execuţional penal etc;
- permiterea şi categoriei de studenţi în zilele de duminică;
- achiziţia bazelor de date legislative a Federaţiei Ruse;
- abonări la reviste internaţionale (engleză, franceză);
- promovarea bazelor de date ale ONU, CEDO.
- includerea în acţiunile de abonare reviste în domeniul – dreptul afacerilor, drept comparat, activitatea juridică a băncilor, ştiinţe penitenciare, precum şi reviste mai multe în engleză şi franceză.
- stabilirea unui contract de colaborare cu Primăria Municipiului Chişinău în vederea creării sau furnizării bazei de date cu actele normative ale acesteea;
b. referitoare la servicii, spatiu, orar de functionare
- mărirea fizică a spaţiului bibliotecii;
- extinderea serviciului de împrumut la domiciliu şi altor categorii;
- înregistrarea utilizatorilor peste categorie;
- extinderea serviciului de copiere;
- rearanjarea colecţiei la raft şi intercalarea mai multor indicatoare;
- extinderea orelor de funcţionare în zilele de duminică, deschiderea funcţionarii în zilele de sîmbătă;
2. creionări pentru agenda de viitor:
- crearea listelor de noi intrări în bibliotecă şi publicarea ei pe Internet sau plasarea ei pe tabla cu anunţuri;
- crearea colecţiei speciale ale practicii judiciare;
- conlucrarea cu bibliotecile surori – Universităţii de Stat, Universităţii Libere Internaţionale, Academiei de Poliţie, chiar şi Arhiva Naţională, Academiei de Administrare Publică etc.;
- mărirea numărului de calculatoare pentru verificarea poştei electronice;
- organizarea cursurilor de studiere a limbilor străine (de preferinţă engleză, franceză, germană) pentru jurişti;
- mărirea numărului de dulapuri pentru vestimentaţie.
Pentru remedierea unor probleme critice s-a întreprins următorii paşi:
1. achiziţia de carte în limba franceză şi engleză;
2. mărirea vitezei Internet;
3. plasarea pe web a noilor intrări în bibliotecă;
4. extinderea parţiala a termenului de împrumut la domiciliu;
De asemenea rezultatele au servit drept indicatori ce au demonstrat ca provocările întîlnite de bibliotecă vis-a-vis de percepţia eficienţei şi eficacităţii serviciilor uneori depăşeşte disponibilităţile financiare şi intelectuale. Pare paradoxal, dar o bibliotecă cu resurse financiare suficiente, se confruntă cu probleme de genul – lipsă de carte (în mod special doctrinară), informaţie legislativă actuală (bazele de date existente fiind actualizate săptămînal), spaţiu limitat (pentru 500 vizite zilnice doar 65 locuri disponibile în săli). Utilizatorii de bibliotecă, fie cu cerinţe academice comprehensive sau necesităţi cu caracter juridic de asistenţă, sunt uneori greu de realizat.
Date sumative au demonstrat că biblioteca trebuie să acorde o atenţie mai sporită unor domenii cum ar fi dreptul internaţional, dreptul civil şi penal. Achiziţiile în limbile străine reprezentînd încă un gol semnificativ. Astfel că personalul BPD urmează să reconsidere aceste sugestii şi să fie oglindite ca obiective prioritare şi acţiuni imperative pentru 2005.
Un studiu de perspectivă care ar urma să legitimeze activitatea BPD ar putea fi considerate cele privind loialitatea utilizatorilor şi utilizabilitatea bibliotecii.
BPD aduce sincere mulţumiri serviciului Marketing al BM pentru asistenţa şi generozitatea acordată în elaborarea chestionarului.
Raport descriptiv,
Mariana Harjevschi, director BPD 2000-2004
mharjevschi@yahoo.com
prezentarea statistică compilată,
Tatiana Nichifor, consultant “Management Resurse Documentare”
nikita@pll.md
